Indicadores de Desempenho (KPIs)

Trata-se de pratica usual que os funcionários das empresas estejam envolvidos com situações de trabalhos rotineiros os quais visam o bem-estar nas relações de comércio entre fornecedores e clientes. Muito bem, todavia em algumas situações certas tarefas não são bem executadas e o resultado, ou seja; a entrega do produto ou do serviço não atendem as necessidades do cliente. Desta forma ações de correções são praticadas. Porém nem sempre as ações de correções trazem os resultados esperados, ou seja; que o problema seja resolvido. Assim se produz um círculo vicioso de tentativas e erros gerando aumento dos custos, perda de produtividade, baixa moral na equipe de funcionários e muitas vezes a perda do cliente.

O que será que está sendo feito errado?

A nossa cultura corporativa tem um traço característico de realizar tarefas, onde se predomina prioritariamente a implementação do trabalho, ou seja, FAZER (To Do). Muitas vezes deixa-se de lado a pratica do planejamento (To Plan) a qual visa elaborar antes de executar qualquer atividade. Este fato acarreta por muitas vezes a execução das tarefas sem a devida orientação planejada de forma criteriosa e cientifica. Assim, trabalhos são feitos sem um roteiro pré-determinado e um plano de trabalho estabelecido, podendo gerar defeitos na sua execução e o pior, por não planejar de maneira formal, cria-se um vazio no momento da investigação da causa raiz do defeito gerado no processo produtivo. Bem, essa fase denominada – Planejamento – ficará para ser estudada em outra ocasião.

O que se faz presente neste artigo é a análise da fase – Controle, ou seja; a pratica do controle em relação ao processo estabelecido na execução do produto ou do serviço e sua performance. Todavia, ironicamente, vale ressaltar que é justamente na fase de Planejamento que ocorre a oportunidade de planejar a forma que se estabelecerá o controle do processo bem como os indicadores de desempenho que serão utilizados como forma de parâmetros de medição da eficiência desejada. Mas não se desespere, uma coisa leva a outra!

Posto este contexto como entendimento do plano de controle, agora, pode-se definir – Indicadores de Desempenho.

Os indicadores de desempenho, que também são chamados de KPI (Key Performance Indicator) são instrumentos básicos para o gerenciamento do sistema organizacional. As informações que esses indicadores fornecem são fundamentais para o processo de tomada de decisão. O indicador em si, é definido como um valor quantitativo ou qualitativo, realizado ao longo do tempo que permite adquirir informações sobre atributos, características e resultados de um serviço, produto, sistema ou processo em específico. Em resumo, eles são uma linguagem matemática que servem de parâmetros de referências para medir a eficiência, eficácia e a efetividade dos processos organizacionais.